医療現場でも重要な「接遇」の考え方
「接遇」という言葉を聞くとホテルや飲食店、小売店などで行われる丁寧な接客を思い浮かべる方も多いのではないでしょうか。しかし、接遇は医療現場においても欠かせない要素です。医療機関を訪れる患者の多くは不安や緊張を抱えて来院しています。そのため、適切な接遇は患者の不安を軽減し、安心して治療を受けられる環境づくりにつながります。
一般的な接客との違い
お客様は快適さや楽しさといった「プラスの価値」を求めてホテルや飲食店を訪れるため、期待を上回るサービスやおもてなしが重視されます。しかし、医療機関を訪れる患者は痛みや不安を抱えた状態で訪れるため、過度なサービスではなく安心して治療を受けられる環境を提供することが大切です。
また、患者を必要以上に「お客様」として位置づけるべきではありません。患者への敬意を忘れることなく、専門職としての適切な姿勢を維持しながら、対等な関係のもとで信頼関係を構築することが重要です。
医療現場における患者対応には、いくつかの基本原則があります。これらは組織全体で身につけるべき接遇スキルとして捉えることが大切です。特に、「身だしなみ」「あいさつ」「表情」「態度」「言葉遣い」の5つは患者との信頼関係を築くうえで欠かせない要素です。
第一印象を決める身だしなみとあいさつ
身だしなみにおいては「清潔感」と「安全性」が重要です。清潔で整った外見は患者に安心感を与え、「この人になら安心して治療を任せられる」という信頼につながります。爪は短く整え、派手なネイルは避けてください。また、髪が顔にかからないようにまとめ、制服や靴は汚れやしわがない状態を保ちましょう。
あいさつもまた、患者に安心感を与える行動です。たとえ業務で忙しくても患者に対応する際は、一度手を止めて目を合わせることを心がけましょう。
信頼関係を築く表情・態度・言葉遣い
不安や緊張を抱える患者にとって、看護師の表情は大きな意味を持ちます。無表情は威圧的あるいは無関心な印象を与えることがあるため、穏やかな表情を意識することが重要です。医療現場ではマスクを着用する機会が多いため、目元の表情によって安心感を伝える工夫が求められます。ただし、重い病状の説明や痛みを訴える患者に対応する場合は、状況に応じて真剣な表情を示す配慮も必要です。
また、患者の話に真摯に耳を傾ける「傾聴」の姿勢は、信頼関係の基盤となります。患者のほうに体を向け、うなずきや相づちを交えながら最後まで話を聞くことで、安心して思いを伝えられる環境をつくることができます。さらに、敬語を適切に使い、専門用語を多用せずわかりやすい言葉で説明することも重要です。
